Come rendere più efficiente il customer service: strumenti e best practice per arrivare al customer care
Cosa ti viene in mente quando senti parlare di customer service? Quanta tecnologia potrebbe mai supportare questo segmento del tuo business? Molta più di quanto pensi! In questo articolo vedrai gli strumenti tecnologici e le best practice per gestire le richieste dei clienti in modo rapido e senza intoppi.
La gestione del cliente non si limita alle azioni necessarie ad acquisirlo. È quanto mai essenziale riuscire a risolvere eventuali problematiche o dubbi, soddisfare richieste di informazioni o assistenza, nel minor tempo e con il maggior tasso di soddisfazione possibile. Solo così un cliente acquisito diventerà un cliente abituale.
Sappiamo infatti che una delle fasi del customer journey (il percorso che porta un potenziale cliente a diventare nostro cliente) è proprio quella della loyalty. Non ci si può aspettare fiducia se non si tratta il cliente com’è dovuto. La tua azienda deve rimanere vicino al cliente, non solo prima ma anche dopo che ha effettuato un acquisto.
Quali sono quegli strumenti che possono aiutarti a gestire e organizzare al meglio il customer service? Quando invece è più corretto parlare di customer care?
Partiamo da un veloce esempio. Un nostro cliente aveva una casella email di supporto e 6 persone a gestirla. Una volta che entrava una richiesta di supporto, i sei operatori si confrontavano per stabilire chi dovesse gestire il nuovo ticket. Chiaramente, questa prassi faceva perdere molto tempo a tutti ed era anche a rischio di errori. Con l’aiuto di Dieffetech il cliente in questione ha implementato un sistema di trouble ticketing che ha velocizzato parecchio le procedure. Ne parliamo di seguito.
Gli strumenti per un customer service efficace
Esistono diversi strumenti per il customer service, ovvero per fornire assistenza e dare informazioni a clienti e potenziali tali. A seconda delle esigenze, delle competenze interne a cui si può attingere e del budget, i tool possono essere open source, di base quindi gratuiti, ma anche a pagamento.
Ti illustriamo tre strumenti che possono migliorare la vita dei tuoi operatori del customer service.
Sistema Trouble Ticketing
Un sistema di trouble ticketing legge e smista le email di richiesta supporto al posto tuo, assicurandosi di inviare una notifica al cliente e al tuo operatore. osTicket è uno di questi sistemi. Si tratta di una piattaforma di helpdesk sia open source sia a pagamento. Mettiamo caso che arrivino tante email di richiesta supporto. Spesso quello che capita è che, una volta che il cliente ha scritto, la mail arrivi a diverse persone (come nell’esempio del nostro cliente). Il rischio è che non si capisca facilmente chi deve gestire il ticket.
Uno strumento come questo legge la casella email e invia al cliente una risposta automatica preconfezionata. Il sistema poi notifica al servizio clienti l’arrivo di questa richiesta. L’operatore entra nel sistema e accede al ticket – se qualche collega entra subito dopo, vedrà che c’è già chi lo sta gestendo, evitando sovrapposizioni e lavoro doppio. L’operatore potrà gestire il ticket rispondendo alla mail direttamente dal sistema, anche selezionando una risposta predefinita, informare il reparto corretto e assegnare il ticket alla figura di riferimento.
Un sistema del genere permette anche di tracciare quali sono le richieste che arrivano più spesso.
Lato pannello amministrativo si possono impostare una serie di parametri molto importanti: definire quale indirizzo email il sistema deve leggere, quali sono gli operatori con i relativi ruoli, livelli e reparti. Puoi anche realizzare una pagina web in cui far inserire il ticket al cliente attraverso un modulo. È possibile poi modificare le mail automatiche e impostare una serie di variabili per personalizzare il messaggio. Quando l’operatore risponde dall’interfaccia e il cliente risponde ulteriormente, il sistema non apre un altro ticket. Insomma, un sistema di trouble ticketing può risolvere molti tuoi problemi!
Live chat
Un’altra opzione, che non è alternativa alla precedente, ma può essere complementare, è attivare una live chat sul sito, disponibile negli orari lavorativi. Devi chiaramente prevedere in azienda una figura dedicata che possa rispondere al più presto alle richieste che arrivano, appunto, live. Un tool open source che possiamo consigliarti è Live chat helper.
L’utente che sta visitando il tuo sito trova la chat disponibile e scrive un messaggio. Il collaboratore dedicato al customer service potrà accedere al pannello in cui individuerà le chat aperte e quelle in gestione da altri colleghi. Gli utilizzi di questo tipo di strumento sono piuttosto semplici, ma ce ne sono altri meno ovvi. Si può ad esempio attivare la chat per delle dirette streaming, per eventuali problemi tecnici da risolvere in fretta oppure per chiedere un’offerta dedicata in modo molto rapido. L’importante è sfruttare lo storico per analizzare quali sono le richieste più frequenti. Esistono inoltre possibilità di integrare alcuni sistemi di live chat anche con la pagina aziendale di Facebook.
Chatbot
Parlare con segreterie telefoniche o fare lunghe attese per prendere la linea con un operatore è frustrante. Un chatbot può essere una valida alternativa, specie per le richieste più semplici, ma non solo. Si tratta di un sistema basato su intelligenza artificiale che è in grado di comprendere quello che il cliente sta chiedendo e risponde il più in linea possibile con la richiesta. Può essere utilizzato come tool di ricerca più o meno approfondito all’interno di un sito, per rispondere alle domande più frequenti, ma le potenzialità sono diverse. Esiste ad esempio la possibilità che il chatbot elabori autonomamente un ordine, raccogliendo i dati del cliente!
I sistemi che si basano su IA sono in grado di capire il contesto della domanda. Ovviamente all’inizio lo strumento va istruito. Sarà quindi necessaria una figura che vada a individuare quelle domande a cui il chatbot non ha saputo rispondere, per indicargli come dovrà agire la prossima volta. Un lavoro di affinamento continuo che renderà il sistema sempre più autonomo e potente. Il tutto con la possibilità di consultare lo storico.
Abbiamo parlato in dettaglio di chatbot nel nostro articolo
Come installare e configurare al meglio uno strumento di customer service open source? Se non hai il know-how interno puoi rivolgerti a realtà come Dieffetech, che ti affiancherà nella scelta e nell’implementazione di tutti i tool necessari a migliorare la tua relazione con i clienti.
Best practice per un servizio clienti al top
Di seguito alcuni semplici suggerimenti per sfruttare gli strumenti indicati sopra nel migliore dei modi, per rendere l’esperienza del cliente sulle tue piattaforme digitali la migliore possibile. Rendere il cliente in grado di individuare facilmente le risposte che cerca lo renderà un cliente felice e alleggerirà il lavoro dei tuoi operatori.
Feedback immediato
Il cliente vuole una risposta. E la vuole prima di subito. È fondamentale dare un feedback immediato alla richiesta di supporto o di informazioni. Un semplice risponditore automatico farà capire al cliente che il messaggio è stato recepito e darà il tempo all’operatore di prendere in carico la richiesta.
Individua le richieste più frequenti
Grazie allo storico di cui sono muniti gli strumenti suggeriti sopra, potrai avere una panoramica delle richieste e domande che i tuoi clienti fanno più di frequente. Rendi disponibili le risposte in modo da alleggerire il reparto del customer service. Ad esempio crea una sezione FAQ sul sito o migliora la documentazione. Non perdere tempo nel dare le stesse risposte al cliente.
Monitora e automatizza
Con i tool per il customer service potrai avere ben chiaro come lavora la tua squadra, com’è distribuito il carico di lavoro e chi è più rapido nella chiusura di ticket. Automatizza quanto più possibile ad esempio attraverso un chatbot e tieni traccia del lavoro del team per capire se e dove sono necessari miglioramenti.
Da customer service a customer care
Qual è la differenza tra customer service e customer care?
Da un lato si parla di “servizio” al cliente mentre dall’altro si parla di “cura” dello stesso. Non si tratta di un reparto differente in azienda o di attività scollegate tra loro. Parliamo invece di una diversa disposizione mentale della tua azienda. Un’azienda che mette davvero il cliente al centro della propria attività di business sicuramente metterà in atto pratiche di customer care.
Si tratta di una vera e propria differenza di approccio e strategia: il customer care prevede una proattività che permetta al cliente di non dover arrivare per forza a chiedere supporto, trovando facilmente quello di cui ha bisogno.
Il customer service infatti si prefigge come obiettivo quello di rispondere alle richieste di supporto del cliente, quindi resta in attesa di essere contattato per poi agire.
Il customer care si preoccupa invece di fornire al cliente ulteriori informazioni in vari formati, in modo che questo non dovrà sforzarsi eccessivamente per trovare le risposte di cui ha bisogno. Per rendere questo possibile, le best practice indicate sopra sono fondamentali. Inoltre puoi fare altre azioni come inviare email preventive, realizzare video tutorial o manuali d’uso, strutturare meglio i form di contatto e creare una sezione FAQ sul sito.
Sapere ciò che i tuoi clienti chiedono più frequentemente è un’informazione preziosa, che puoi utilizzare a tuo vantaggio rendendo l’esperienza del tuo cliente ancora più semplice e piacevole. Aumentando quindi la possibilità che questo cliente soddisfatto si trasformi in cliente ricorrente e, perché no, in un vero e proprio ambassador.
