Marketing

Perché un CRM potrebbe non essere efficace?

L’errore più ricorrente che puoi commettere nell’ambito del marketing relazionale è quello di credere che basti un CRM per poter dialogare efficacemente con i tuoi clienti e rispondere con successo alle loro aspettative o necessità. Nulla di più errato.

 

Infatti, non sono infrequenti i casi in cui un CRM si rivela un grande flop, inadatto nell’incrementare il business e a far crescere un’azienda. In altri termini, dotare la tua attività di un sistema CRM non significa garantirsi risultati positivi. Di fronte a questa situaziona la strategia integrata di RM si palesa necessaria e inevitabile per ottenere una svolta proficua.

 

CRM efficace? Non sempre!

 

Sono troppi i pareri contrastanti quando di tratta di CRM. Alcuni ne decantano le sorprendenti potenzialità, altri lamentano il corretto funzionamento. In genere le opinioni positive superano di gran lunga quelle negative. Tuttavia, il fatto che esistano insoddisfazioni legate all’efficacia del CRM ti deve far riflettere, per giungere a identificarne le reali cause. Spesso ci si chiede come mai un CRM non sortisca gli effetti sperati e conseguentemente si tende a fare di tutta l’erba un fascio, ovvero si finisce per ritenere che il customer relationship management non servi a nulla.

Di fronte al concetto di CRM non puoi generalizzare. Dare retta alle fonti inattendibili non farà altro che aumentare preconcetti e giudizi privi di fondamento. Partendo dal presupposto che un CRM non vale l’altro e che non si tratta di un semplice software standardizzato da accostare a ogni realtà imprenditoriale, esistono delle cause ben precise che determinano il fallimento di un CRM. Non si tratta di leggende. Un CRM può essere un fiasco completo. Questo è un dato di fatto e alla base risiedono ragioni che sono state identificate, ampiamente studiate e coerentemente si possono evitare a monte.

 

Un CRM non funziona: perché? I quattro motivi

 

Quando un progetto CRM manca gli scopi prefissati, deludendo ogni tua aspettativa e palesandosi come un vero e proprio fallimento, le ragioni possono essere essenzialmente quattro. Si parte dal fatto che tante volte vengono completamente disattese le strategie incentrate sulla clientela. Alcune volte, invece, non viene riposta la necessaria attenzione alle reali esigenze dei consumatori finali. Tuttavia, il fallimento di un sistema CRM può essere generato anche da ulteriori cause, prima fra tutte l’inadeguatezza della formazione acquisita dai tuoi dipendenti e il non monitorare costantemente i dati statistici assieme al rendimento. I descritti errori possono essere isolati oppure coesistere, nel senso che vengono commessi globalmente, con conseguenze ancora più deleterie per la tua azienda. Invero, si tratta pur sempre di problemi arginabili e spesso ancor prima che un CRM venga concretamente adottato.

 

Un CRM efficace e funzionante: caratteristiche

 

Allora, come fare affinché un CRM possa efficace e colpire nel segno? Una volte illustrate e rese note le motivazioni del fallimento, è fondamentale muoverti nella corretta direzione, con lo scopo di rendere il CRM perfettamente funzionante. A questo proposito puoi intraprendere le azioni opportune per attribuire il giusto valore ai tuoi clienti e dipendenti. Potrebbe essere necessario sviluppare strategie che siano orientate ai consumatori finali. Inoltre, potresti modificare l’approccio lavorativo, sui piani culturale e organizzativo, fornendo la formazione necessaria ai lavoratori e incrementando i flussi comunicativi interni.

Infine, dovrai stabilire degli obiettivi e monitorarne il perseguimento. Tutto questo ti può sembrare molto complicato, specie se guardi al CRM come una sorta di magia, destinata a risolvere in un baleno i problemi e le difficoltà della tua azienda. La verità è che il sistema CRM dev’essere trattato molto seriamente, essendo non dissimile da una vera e propria filosofia imprenditoriale ossia far parte di una strategia integrata di RM.

 

 

Non esiste un solo CRM

 

Il CRM non funziona anche perché a monte risiede un approccio degli implementatori sbagliato. Essi ti promettono risultati nel brevissimo termine, ma senza considerare le dovute strategie e adattarle al tuo caso concreto. I venditori dei software intendono vendere le loro applicazioni considerandoli prodotti standardizzati. Di contro, gli imprenditori decidono di affidarsi a un CRM senza aver ben chiare le idee sui reali bisogni aziendali. Non devi, inoltre, sottovalutare anche l’importanza dell’assistenza post vendita, che diventa inevitabile in seguito alla dotazione della piattaforma, specie quando occorre perseguire determinati risultati.

Un CRM che funzioni viene sviluppato all’interno dell’azienda, senza alcun appiglio verso fornitori esterni. Dovrai sgomberare il campo da futili bisogni, per concentrarti esclusivamente su quello che serve davvero all’azienda. Insomma, un CRM deve essere personalizzato, forgiato ai tuoi bisogni, trattandosi di un prodotto che necessita di customizzazione, cioè da allineare con le necessità interne aziendali.

 

La strategia integrata di RM

 

Il CRM diventa così un aiuto valido ed efficace, sotto diverse prospettive, se fondato sulla strategia integrata. Il sistema, infatti, si propone quale raccoglitore di dati interni all’azienda, in modo da potenziare il rapporto con i clienti. Sarà un supporto fondamentale, a partire dalla produzione alla vendita e spiegherà i suoi effetti anche nel corso della fase post vendita.

Attraverso la sincronizzazione automatica dei dati, non si verificheranno più inutili perdite di tempo per rinvenire indirizzi email, documenti e file. Inoltre sarà possibile anche automatizzare molte delle procedure di business strategico, come ad esempio l’inoltro di email di ringraziamento o il controllo delle campagne di marketing. Tutto questo si traduce anche in un significativo abbattimento dei costi aziendali e in un aumento delle vendite: zero investimenti in pubblicità non proficue, riduzione delle spese di stampa, incremento del rendimento lavorativo, utilizzo di applicazioni per velocizzare il monitoraggio di cassa e magazzino, sviluppo di tecniche previsionali, risparmio del lavoro d’ufficio e molto altro.

 

Strategia e obiettivi alla base di un CRM

 

Un CRM efficace sfrutta metodologie e tecniche sincronizzate fra loro. In questo modo ti permette non solo di accrescere il rendimento, ma di avere un team più motivato e un bacino di clienti fidelizzati. I tuoi consumatori saranno contenti e appagati, perché sarai riuscito a esaudire i loro bisogni e li avrai guidati anche dopo l’acquisto. Le ultime ricerche sui sistemi di CRM personalizzati, del resto, mostrano un rilevante aumento delle vendite, a fronte di una riduzione del customer service.

Prima di buttarti a capofitto verso imprese faraoniche è importante focalizzare il CRM in ambiti modesti e in applicazioni circoscritte. In seguito potrai sfruttare il CRM per coinvolgere attività più complesse e ampie, ma ricorda che alla base dovrai formulare obiettivi che siano davvero strategici e che possano porre la tua impresa a un livello competitivo.

 

strategia integrata di RM

 

Quando un dirigente non ha ben presenti gli obiettivi decade tutto il senso del CRM. Le complicazioni che investono le imprese sono davvero tante. Pensa, ad esempio, quelle che hanno difficoltà fra i reparti interni per via di prezzi e cataloghi non aggiornati, incapaci di espandersi per migliorare i servizi. Di fronte a situazioni come questa pretendere risultati immediati non è un buon approccio.

 

CRM su misura

 

Il CRM deve investire tutti i processi aziendali ed essere personalizzato alle necessità specifiche. In questo modo potrai visionare, in tempo reale, i movimenti aziendali, comprendere quando e dove intervenire con azioni mirate, gestire tecniche relazionali mirate, classificare la tua clientela, formulare preventivi o proposte e molto altro.

Insomma, oggi un CRM su misura, affinato nel tempo e fruttato appieno può realmente considerarsi la chiave per essere competitivi, ovvero per assicurare una posizione di rilievo alla tua azienda. Naturalmente un CRM non può individuare quali possano essere i traguardi che desideri, ma può supportati nel raggiungerli all’interno di una strategia integrata di RM.

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